O futuro dos Call Centers

O futuro dos Call Centers

Felipe Felipe 18 ago 2021

O serviço de Call Center sempre foi central na dinâmica de atendimento ao cliente e resolução de problemas entre consumidores e empresas. Porém, com o avanço da tecnologia e o surgimento de novas formas de comunicação, muitas coisas também se adaptaram dentro desse espaço para que eles não ficassem ultrapassados. 

Principalmente com a pandemia de Covid, o setor de Call Centers teve que se reinventar devido ao aumento da demanda de atendimentos por falta de serviços presenciais que normalmente ajudavam a diminuir o número de ligações para esses serviços. 

Além disso, o setor de vendas via telemarketing também teve que ganhar investimentos, uma vez que a forma de contato com os clientes ficou restrita devido ao isolamento social e fechamento do comércio. 

Com isso, esse setor se juntou a outros como delivery, atendimento virtual e vendas online (e-commerce) como alternativas saudáveis e possíveis para manter as atividades comerciais durante um cenário de restrições. 

Para que você saiba mais como os Call Centers estão funcionando e se atualizando, preparamos esse conteúdo exclusivo com todas as ferramentas e serviços que esse setor de atendimento ao cliente tem proporcionado. 

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História dos Call Centers 

Os Call Centers surgiram na década de 60, quando a engenharia estava investindo massivamente na área de comunicação, principalmente durante e após a Segunda Guerra Mundial, episódio da história que trouxe inovações tecnológicas devido à vontade dos países de se sobressair em relação aos outros na corrida tecnológica e armamentista. 

Com o fim da guerra, muitas dessas inovações tecnológicas começaram a ser transferidas para o consumo e rotina das pessoas, como por exemplo, os micro-ondas, aviões e a telefonia. 

É então nos anos 80 que surge a expressão telemarketing, o que ajudou essa área de atendimento ao cliente a receber mais atenção e investimentos, se tornando central nas relações de vendas entre empresas e consumidores. 

Foi nessa mesma época que esse serviço começou a chegar, se instalar e receber o processo de profissionalização no Brasil. No ano de 1992 foi quando surgiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC), instaurando a necessidade em todas as empresas de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 

No final da década de 90, o crescimento do uso da internet fez com que os setores de Call Centers ganhassem investimentos em capacitação e melhoria na qualidade de atendimento, principalmente por causa das normas do CDC. Como visto, a mudança de foco desse setor foi rápida, passando de um espaço de vendas para um espaço de mediação de conflitos também. 

Com essa mudança de foco, as empresas passaram a investir em novas formas de comunicação com seus clientes, buscando novas ferramentas que aumentassem a qualidade da mediação de conflitos, refletindo também na satisfação do consumidor e na reputação da empresa perante o mercado. 

Novas ferramentas: como estão os Call Centers atualmente? 

Agora que você entende um pouco melhor como surgiram os Call Centers, suas mudanças ao longo dos anos e seus objetivos durante toda a história, podemos contextualizar como esses serviços estão atualmente, o que mudou e o que está por vir. 

É fato que, na era digital em que vivemos, as formas de comunicação se expandiram rapidamente, possibilitando novas formas de trocar informações e, também, possibilitando que consumidores trocassem informações sobre qualidade de serviços, produtos e atendimento. 

Com isso, empresas que não realizavam investimentos em qualidade de atendimento, passaram a ter seus problemas expostos na internet, principalmente em fóruns de reclamações como o site Reclame Aqui. 

Isso pressionou as marcas a investirem maiores recursos na qualidade de atendimento e resolução de problemas que surgem nos serviços e produtos que as empresas vendem aos seus consumidores. 

Outro ponto importante para a melhoria nos Serviços de Atendimento ao Consumidor foram as atualizações das normas de qualidade feitas pela ANATEL. Ano após ano, esse órgão responsável pela regularização e aferimento dos serviços de telecomunicações realiza estudos para verificar como estão sendo feitos os processos de vendas e de atendimento aos clientes por parte das empresas. 

Com isso, surgiram os painéis de dados da ANATEL, uma página eletrônica que recolhe e armazena dados sobre diversos setores do mercado de telecomunicações e pode ser acessada pelos consumidores para averiguar a qualidade dos serviços e dos atendimentos realizados pelas empresas. 

Conheça agora, algumas das ferramentas de atendimento que surgiram nos últimos anos e estão sendo utilizadas e implementadas para que as empresas estejam com uma boa qualidade de atendimento e de resolução de problemas com os seus consumidores. 

Chatbots 

Os chatbots surgiram recentemente devido aos avanços dos estudos e implementação de Inteligências Artificiais (IA) em diversos setores da economia, da tecnologia e na rotina de diversas pessoas. 

As Inteligências Artificiais são programações de computadores capazes de aprender diversas atividades e tipos de comunicações que os seres humanos realizam em diversos espectros de suas vidas pessoais, sociais, profissionais e de lazer. 

Atualmente, além do campo científico, as Inteligências Artificiais estão cada vez mais presentes na rotina das pessoas, como por exemplo, nas assistentes virtuais como a Alexa e a Siri, nos jogos, nos aparelhos eletrônicos e, também, nos Call Centers através dos chatbots. 

Os chatbots surgiram como uma forma de ter um serviço de atendimento ao cliente por texto, onde a Inteligência Artificial é capaz de aprender a responder a algumas questões que surgem com frequência nos consumidores. 

Além de tirar dúvidas frequentes, as Inteligências Artificiais por detrás dos chatbots são capazes de solucionar alguns problemas que não necessitam de um atendente humano, como atualização de cadastro, pagamentos e recarga de saldo. 

Os chatbots podem ser encontrados em diversos meios de atendimento, como por exemplo, nos aplicativos das operadoras de telefonia móvel, nas redes sociais das empresas e também nos serviços de Call Centers através das atendentes eletrônicas. 

Atualmente, os chatbots são responsáveis por atender e responder milhares de consumidores por dia, melhorando a qualidade do serviço em relação à rapidez e eficiência na resolução de problemas imediatos. 

URA (Unidade de Resposta Audível) 

As Unidades de Resposta Audível (URA) se assemelham aos chatbots, mas são utilizados para atendimento automático por voz. Diferentemente da Inteligência Artificial que consegue aprender conforme aumenta o número de atendimentos, as URAs são programáveis para entender e realizar atendimentos específicos. 

Essa tecnologia é capaz de entender e identificar palavras-chaves dentro do discurso que uma pessoa fala ao telefone e, com isso, direcionar o cliente para setores específicos de atendimento e até mesmo realizar a solução de alguns problemas sem a necessidade de redirecionamento. 

Esses sistemas são utilizados em diversos setores além do atendimento ao cliente, como por exemplo, em vendas, serviços públicos, resolução de dúvidas em diversos setores, entre outras funcionalidades possíveis. 

As URAs são mais limitadas que os chatbots e isso se deve a menor capacidade de adaptação e entendimento de novos contextos, pois elas são programadas previamente para entender algumas palavras e situações. 

Omnicanalidade 

A Omnicanalidade, ou também Call Center Omnichannel, é uma nova forma de atendimento que está alinhada ao SAC 4.0. O SAC 4.0 é o serviço de atendimento ao cliente alinhado às novas tecnologias com Inteligência Artificial, auto atendimento 24 horas e velocidade de resolução de conflitos. 

O conceito de Omnicanalidade nada mais é que a capacidade de uma empresa integrar múltiplos canais de atendimento sem que o consumidor perceba diferenças na forma em que é atendido. 

Com isso, um cliente com problemas, pode começar o atendimento em um canal que tenha maior facilidade, como por exemplo, em uma rede social, e pode terminar em outro canal de atendimento sem que tenha maiores problemas. 

Isso só é possível de ser feito graças às novas tecnologias já citadas, como os chatbots e URAs, que possibilitam um atendimento homogêneo para diversos clientes de forma rápida e eficiente. 

Call Center boutique 

Esse é um novo conceito que vai contra os atendimentos padrões e homogêneos que a maioria das empresas tentam ter. Com o Call Center boutique, as empresas investem em atendimentos personalizados para cada consumidor. 

Para isso, é preciso investir na capacitação da equipe de atendimento e também fazer acompanhamento detalhado de cada consumidor. Por isso, esse conceito está mais voltado para grandes empresas de grife e de produtos de alto valor. 

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